如何通过用户旅程设计提升获客留存率？

2024/09/06 | 营销专栏 | 数字化活动 40

在当今数字化时代，直播已成为B2B企业获客和维系客户关系的重要渠道。然而要真正提高直播的获客和留存效果，B2B企业需要从用户旅程的角度进行全面设计和优化。本文将详细探讨如何通过用户旅程设计，显著提升B2B企业直播的获客留存率。

一、深入理解B2B用户旅程

要设计出高效的直播获客留存策略，首先需要深入理解B2B用户的决策旅程。与B2C用户相比，B2B用户的购买决策通常更加复杂和漫长，涉及多个决策者和影响因素。一般来说，B2B用户旅程可以分为以下几个阶段：

意识阶段：潜在客户意识到自身存在某种需求或问题。

考虑阶段：开始研究可能的解决方案，并评估不同供应商。

决策阶段：对比多个方案，最终做出购买决定。

使用阶段：实际使用产品或服务，并评估其效果。

忠诚阶段：根据使用体验决定是否继续使用或推荐给他人。

在每个阶段，用户都有不同的信息需求和决策考量。B2B企业需要针对不同阶段的用户特点，设计相应的直播内容和互动方式。

二、构建分层直播体系

基于对用户旅程的理解，B2B企业可以构建一个分层的直播体系，针对性地服务于不同阶段的用户需求。具体可以分为以下三层：

品牌层直播：主要面向意识阶段的用户，目标是提升品牌知名度和影响力。内容可以包括行业趋势分享、专家访谈等。

目标层直播：针对考虑和决策阶段的用户，重点展示产品优势和解决方案。可以通过案例分享、产品演示等方式打动目标客户。

服务层直播：面向使用和忠诚阶段的用户，提供深度的产品使用指导和客户服务。可以开展用户培训、答疑解惑等活动。

通过这种分层设计，企业可以确保在用户旅程的每个阶段都能提供有价值的直播内容，从而提高整体的获客和留存效果。

三、优化直播前的用户触达

要提高直播的获客留存率，仅仅关注直播本身是不够的。企业需要从用户旅程的起点开始优化，即如何让更多潜在用户关注并参与直播。以下是几个关键策略：

多渠道宣传：除了自有渠道外，可以利用行业媒体、社交平台等扩大宣传范围。

精准定位：根据用户画像和行为数据，精准投放直播广告。

个性化邀请：对重点客户进行一对一的邀请，提高参与率。

预热活动：在直播前开展线上互动、问卷调研等预热活动，提前激发用户兴趣。

设置参与激励：如抽奖、优惠券等，鼓励用户报名参与直播。

通过这些方法，企业可以显著提高直播的曝光度和参与度，为后续的获客留存奠定基础。

四、提升直播中的用户体验

直播过程中的用户体验直接关系到获客和留存效果。B2B企业需要从以下几个方面进行优化：

内容设计：根据用户旅程阶段和需求，设计有针对性的直播内容。例如，对于考虑阶段的用户，可以重点展示产品的差异化优势。

互动形式：设计多样化的互动环节，如在线问答、投票、小测试等，提高用户参与度。

专家资源：邀请行业专家或资深用户参与直播，增强内容的专业性和可信度。

技术保障：确保直播画面清晰、声音流畅，给用户良好的观看体验。

实时数据分析：通过数据分析用户行为，及时调整直播策略。

个性化服务：对重点客户提供一对一的在线咨询服务。

通过精心设计直播体验，企业可以大幅提高用户的满意度和转化意愿。

五、强化直播后的跟进转化

直播结束并不意味着用户旅程的终结。相反，直播后的跟进对于最终实现获客和留存至关重要。B2B企业可以采取以下措施：

及时跟进：对直播中表现出购买意向的用户进行及时跟进。

内容回顾：将直播内容制作成回顾视频或图文，方便用户二次观看和分享。

个性化推荐：根据用户在直播中的行为，推送个性化的产品信息和解决方案。

社群运营：将直播参与者纳入客户社群，持续提供价值和互动。

满意度调研：收集用户对直播的反馈，不断优化直播策略。

长期培育：对尚未转化的用户进行长期的内容营销和关系维护。

通过系统化的后续跟进，企业可以最大化直播的长期价值，提高最终的获客和留存率。

六、建立数据驱动的优化机制

要实现直播获客留存率的持续提升，B2B企业需要建立一套数据驱动的优化机制。具体可以包括：

全流程数据追踪：从用户触达、直播参与到后续转化，全面追踪用户行为数据。

多维度指标体系：建立包括参与度、互动率、转化率、客户满意度等在内的全面指标体系。

A/B测试：对直播的各个环节进行A/B测试，找出最优方案。

定期复盘：定期对直播效果进行复盘分析，总结经验教训。

持续迭代：根据数据分析结果，不断优化直播策略和流程。

通过这种数据驱动的方法，企业可以实现直播获客留存效果的持续提升。

某领先的SaaS企业通过系统化的用户旅程设计，成功将直播获客留存率提升了200%。他们的主要做法包括：

构建了针对不同用户阶段的三层直播体系。利用AI技术进行精准用户画像，实现了直播邀请的精准触达。在直播中引入了实时互动和个性化咨询服务。建立了直播后24小时快速跟进机制。将直播与CRM系统深度集成，实现了全流程的数据追踪和分析。

通过这些举措，该企业不仅提高了直播的参与度，还显著提升了客户转化率和长期留存率。

在B2B营销中，直播已经成为不可或缺的重要渠道。然而，要真正发挥直播的威力，企业需要从用户旅程的角度进行全面设计和优化。通过深入理解用户需求，构建分层直播体系，优化用户触达和体验，强化后续跟进，以及建立数据驱动的优化机制，B2B企业完全有可能将直播获客留存率提升200%甚至更多。在这个过程中，关键是要始终以用户为中心，不断创新和优化，为用户创造真正的价值。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续增长。